PwC: para ter sucesso na transformação digital, você deve unificar sua visão do cliente

Sobre SALESFORCE

Existem alguns projetos de transformação digital que são mais difíceis de realizar do que outros … A gigante global de consultoria de negócios PwC viu isso e aceitou o desafio com louvor. Stephanie Gallacher, Líder Global de Tecnologia, compartilha as 3 etapas que possibilitaram a concretização deste projeto global, apesar da crise do COVID-19.

PwC: para r

Durante anos, Stephanie Gallacher orquestrou a implantação do Salesforce CRM em todas as empresas da rede PwC. Por meio dessa transformação digital, milhares de colaboradores de diversos países passaram a adotar a mesma plataforma tecnológica para realizar seus negócios. Um projeto titânico que exigia coordenação e planejamento cuidadosos para alinhar as necessidades e

reúna as bases de dados espalhadas pelo mundo, que COVID-19 derrubou sem avisar.

Antes da pandemia, Stephanie Gallacher e sua equipe viajaram para treinar funcionários na nova plataforma. Travel tendo sido suspensa, a equipe teve que repensar sua estratégia de implantação.

As primeiras questões surgiram rapidamente: como se comunicar com todos os usuários em diferentes fusos horários? Como apoiar a transição para o teletrabalho? Como aproveitar as vantagens da tecnologia para ajudar funcionários e clientes a enfrentar a pandemia?

Essas perguntas atormentam todos os CIOs. 59% deles afirmam que as pressões decorrentes da pandemia aceleraram seus esforços de transformação digital. Sua prioridade imediata é adaptar seus processos de trabalho à colaboração remota, ao mesmo tempo em que busca os esforços de inovações tecnológicas para atender aos clientes.

Para Stephanie Gallacher, a solução para esse duplo desafio está na adoção de uma única plataforma tecnológica. Reunir pessoas na mesma plataforma une dados em toda a organização, enquanto permite que as equipes trabalhem juntas de maneiras flexíveis e inovadoras. Essa convicção impulsiona o diretor desde o início da implantação da plataforma Salesforce na PwC. Unificar os dados em um único sistema oferece uma melhor compreensão dos problemas. Isso facilita a tomada de decisões por gestores e colaboradores, o que impacta positivamente na conduta da empresa. O resultado é um crescimento do faturamento.

Aqui, segundo Stephanie Gallacher, estão as três etapas essenciais para uma transformação digital de sucesso e reunir os colaboradores na mesma plataforma tecnológica.


Estabeleça sua visão.

De acordo com Stephanie Gallacher, os CIOs devem começar definindo a visão de sua entidade dentro da empresa. 79% dos líderes empresariais acreditam que definir o propósito de uma organização é essencial para seu sucesso. Porém, 68% afirmam que essa finalidade não é observada na tomada de decisões estratégicas. Para ter sucesso em seus projetos, os CIOs devem dedicar um tempo para formular uma visão forte que servirá como uma bússola para as equipes de TI e, por extensão, para a empresa.

Antes de formular essa visão, você precisa entender sua organização e sua equipe. Conhecer seus pontos fortes e fracos o ajudará a identificar os obstáculos que pode encontrar no caminho para a transformação digital, as habilidades nas quais você pode contar para atingir seus objetivos, os recursos adicionais a serem solicitados, mas acima de tudo, para definir um objetivo realista vis- face a essas restrições.

Stephanie Gallacher enfatiza que, uma vez definida essa visão, é mais importante pensar em termos de objetivos a serem alcançados do que de um prazo a ser cumprido. Ao se concentrar em marcos, não em datas, sua equipe tem a liberdade de encontrar as maneiras mais inovadoras de resolver uma situação. As equipes podem avançar de maneira rápida e ágil para ficar à frente das mudanças nas necessidades dos clientes e construir credibilidade.

Stephanie Gallacher também enfatiza a importância de definir como cada indivíduo se encaixa nessa visão. Uma transformação digital é um projeto complexo, muitas vezes rápido e de amplo escopo. Cada funcionário deve entender o que se espera dele. “Apoiar cada membro da equipe lhes dá confiança para tomar decisões, de acordo com sua visão”, explica Stephanie Gallacher.

Certamente, definir uma visão não protegerá contra certos obstáculos. Mas isso lhe dará um curso a seguir e permitirá que você siga em frente, não importa o que aconteça.

Crie uma experiência integrada.

Uma vez definida sua visão, você pode embarcar na implantação de sua nova base tecnológica. Conselho de Stephanie Gallacher: use uma plataforma unificada que reunirá toda a organização. Um CRM como o Salesforce reúne funcionários de todos os departamentos e entidades em torno de uma visão unificada dos clientes, em todos os pontos de contato.

Essa “fonte única da verdade” sobre o relacionamento com o cliente facilita muito a tomada de decisões. “Podemos fornecer às nossas equipes de vendas pontos de dados de outros territórios e dizer ‘você já pensou sobre isso? O que os incentiva a usar as informações valiosas coletadas por outras equipes para orientar seu próprio trabalho. ”

Apenas mudar sua base tecnológica não é suficiente. Sua estrutura organizacional também deve mudar. “Não se trata apenas de uma mudança de tecnologia, trata-se de transformar a maneira como os membros de sua equipe interagem uns com os outros, bem como com os clientes.”

Uma boa prática implementada pela PwC é o compartilhamento de informações ou ideias de uma região para outra. Graças ao Salesforce, funcionários em 107 países compartilham as lições ou ideias que aprenderam com seus dados,

para ser mais relevante em seus conselhos aos clientes. “A agregação de dados ajuda o pessoal da PwC a entender nossos clientes e seus negócios. Esse entendimento torna as equipes mais ágeis e rápidas, conforme a indústria evolui ”, disse Vikram Rao, Arquiteto de Soluções da Salesforce.

Stephanie Gallacher ilustra essa capacidade de reagir com exemplos concretos. Suponha que as equipes da PwC apoiem um cliente na introdução de um produto no mercado. Se o mix de produtos precisa mudar, então a inteligência artificial embutida no Salesforce, apelidada de Einstein, prevê o tempo que leva para o departamento de gerenciamento de risco aprovar essa mudança. Assim, as equipes da PwC podem agir de forma proativa para compensar ou cancelar esse atraso e, assim, entregar os projetos no prazo.

Cuide do bem estar dos colaboradores.

O COVID-19 acelerou a necessidade de digitalizar a empresa: os funcionários trabalharam muito para concluir projetos de transformação digital em poucos meses, o que normalmente teria ocorrido ao longo de vários anos. Esses projetos exigem muita energia, Stephanie Gallacher exorta os CIOs e outros líderes de negócios a não esquecerem o bem-estar de seus funcionários.

Ela também lembra aos líderes que a interação humana não pode ser substituída. Os CIOs devem encontrar novas maneiras para as pessoas interagirem e alavancar sua rede para impulsionar a inovação. A PwC usou a plataforma Salesforce para dar aos funcionários acesso a uma comunidade de ex-funcionários e clientes da empresa. Por meio dessas interações, os funcionários podem aprender com as experiências anteriores para informar as decisões atuais e futuras.

Bônus: prepare-se para uma maratona, não uma corrida

Os CIOs sabem que para ter sucesso na transformação digital, eles devem se comprometer com um processo contínuo de inovação e agilidade, pelos próximos anos. “É preciso resistência, encontrar o equilíbrio certo entre transformação e pressa”, sublinha Stephanie Gallacher.

Equipar-se com a plataforma de tecnologia certa ajudará suas equipes a avançar com rapidez e eficiência, atendendo às necessidades dos clientes em constante evolução. De acordo com Stephanie Gallacher, uma plataforma de tecnologia integrada oferece três vantagens principais para acelerar a transformação digital:

– Uma experiência unificada que agiliza a colaboração entre departamentos
– Acesso a dados de todo o mundo para tomar melhores decisões de negócios
– Flexibilidade para ajudar os funcionários a se adaptarem a um novo ambiente de trabalho

A Salesforce tem sido um parceiro inestimável na transformação digital da PwC. A capacidade de sua plataforma em reunir equipes de todo o mundo, bem como o conhecimento de seus especialistas como Vikram Rao, tornaram possível reunir os funcionários da PwC por meio da tecnologia digital. “A Salesforce é especialista em seus assuntos, um parceiro confiável e flexível. Tê-lo ao nosso lado nos permitiu realizar com sucesso este programa global ”, conclui Stephanie Gallacher.

Os CIOs têm um grande desafio a enfrentar: preparar suas organizações para os desafios esperados e inesperados da transição para um mundo totalmente digital. Ao unificar as equipes em uma plataforma integrada, eles terão as ferramentas necessárias para gerenciar essa transformação de forma ágil e ágil, a fim de continuar a oferecer experiências de qualidade aos clientes.

Vikram Rao é um executivo experiente em transformação digital que possui amplas habilidades de liderança técnica e comercial e define a estratégia de TI, arquitetura e roteiro de necessidades organizacionais complexas. Ele possui 15 certificações Salesforce e liderou e implementou com sucesso iniciativas globais em transformação de negócios, CRM, gerenciamento de receitas e implementações de comércio eletrônico.

Compartilhe este artigo

Source http://www.bing.com/news/apiclick.aspx?ref=FexRss&aid=&tid=DBECDE21758A4E599379A724EF305B5D&url=https%3A%2F%2Fwww.cio-online.com%2Factualites%2Fpubli-info%2Fpwc-pour-reussir-la-transformation-digitale-il-faut-unifier-votre-vision-du-client-572.html&c=5672649701967202620&mkt=fr-fr